Если поставить себя на место человека - то ты понимаешь, что ему нужно фото

Каждую пятницу наше издание проводит оффлайн-мероприятие "Завтрак Грушевского,5", в формате публичного интервью, на которое мы приглашаем людей из разных сфер деятельности рассказать о своих успехах в бизнесе, в семейном благополучии, в достижении целей, гармонии, отличного внешнего вида - мы спрашиваем обо всем, что вдохновляет, помогает, мотивирует на последующие эффективные и необходимые поступки или изменения в жизни тех, кто приходит послушать, задать вопросы и познакомиться с гостем лично. 

О том как построить бизнес в Украине, как мотивировать себя и своих сотрудников, что почитать и как стать стать и быть успешным, 15 июля, говорили с генеральным директором сети клиник "Doctor Sam", Самом Агановым. 

Сам, скажите с чего начинается Ваше обычное утро?

Обычно мое утро начинается рано. Сегодня началось совсем рано, потому что я пришел к вам (улыбается). Я преподаю онлайн в университетах в Америке. Один находится в Калифорнии, другой - между Огайо и Кентукки. Поэтому, иногда мое утро начинается очень рано - в 5-6 утра, из-за разницы во времени. Я очень люблю читать, но времени на это не хватает, а с утра получается - тихо, спокойно, никто не мешает, звонков еще нет. Потом я иду на работу, с большим удовольствием, ведь я люблю свое дело.

Бытует такое мнение, что успешные люди начинают свой день именно с раннего подъема, почему, как Вы думаете? Вы же один из них.

Для меня важны эти утренние часы потому, что у меня мозг работает лучше с 5 до 7 утра, чем с 16 до 19 вечера - совсем другая продуктивность. Эти утренние часы могут быть очень интенсивными - можно многое успеть сделать в спокойной, нормальной обстановке, распланировать свой день. 

Что для Вас успех?

Успех - это заниматься делом, которое ты любишь. 

А почему Вам нравится то, что Вы делаете?

Мой бизнес связан с людьми. Да, помогают технологии и прочие компоненты, как в любом другом бизнесе. Но, самое главное - это человек. Я люблю работать с людьми. 

Как Вы пришли в бизнес?

В самом начале я хотел быть, к ужасу моих родителей, философом. Мой папа экономист и долго понимал - как философ будет зарабатывать на жизнь, и волновался за меня. Я увлекся философией и постепенно пришел в психологию. Получив психологическое образование, я работал в разных госпиталях. Когда был уже какое-то время операционным директором клиники. Ко мне пришло понимание, что с клинической точки зрения я понимаю, как все должно работать, с точки зрения бизнеса - у меня уже есть опыт. И я захотел еще какого-то академического образования. Я получил  MBA и уже начал более серьезно заниматься госпиталями. Это хорошо связало мою академическую подготовку, клиническую и бизнес. В бизнесе, которым мы сейчас занимаемся, все интегрально друг другу подходит. 

В чем отличается построение бизнеса в США от его построения в Украине?

Сложный вопрос. В Америке очень легко делать бизнес - система построена так, что тебе дают возможность начать его очень быстро. Помню, когда я регистрировал свою первую корпорацию - подготовил нужные документы, пошел в банк, чтобы открыть корпоративный счет, зашел в банк, пообщался минут тридцать, и вышел уже с открытым счетом и всем, что нужно было помимо него. 

Понятно, что здесь так не получится за полчаса. В Украине я захожу в банк, чтобы со своего счета снять свои же деньги, и это тоже полчаса. Не то, что бизнес открыть! Правовое пространство здесь немного другое. В той индустрии, которой я занимаюсь, оно не успевает за технологиями и развитием. Если посмотреть ГСН (государственные строительные нормы – прим.ред), которые касаются учреждений здравоохранения, они были обновлены в 2011 году. Мы сейчас работаем по нормам, которые не имеют смысла, но мы работаем в правовом пространстве этой страны, поэтому выполняем их. 

Кто придумал название клиники "Doctor Sam"?

Смешная история. Я придумал несколько названий. Нам хотелось обозначить в названии, что это американская клиника, что мы работаем по американским протоколам и стандартам, что это доступная клиника. Мы наняли компанию, которая занимается брендингом, маркетингом, рассказали свои пожелания. Они пообщались со мной несколько раз, со всеми моими коллегами, с моими врачами, и ушли. Неделю думали и говорят: «Doctor Sam». Я говорю: «Вы неделю думали и это все, что придумали?». Мне тяжело было привыкнуть. Другие люди смотрят и видят название клиники, а я смотрю и вижу свое имя. Сейчас уже привык. Мы сделали несколько фокус-групп после этого, опросили людей – резонирует имя или нет, получили хороший ответ и решили оставить. Привыкаем потихоньку. 

Как Вы планируете свою работу? Ставите ли краткосрочные цели, или на месяц, на два?

Я обычно от обратного забегаю - что я в конце хочу достичь.  А потом уже к меньшему.

Насколько далеко?

Объясню на примере моего нынешнего проекта. Идея не в том, чтобы построить сеть поликлиник. Когда ты видишь какое здесь состояние здравоохранения, ты понимаешь, что люди заслуживают лучшего. Я задумал полноценный госпиталь с роддомом, с вертолетной площадкой. Когда начал откатывать обратно, то понял, что надо начинать с клиник, построить их там, где люди живут, показать кто мы, завоевать доверие, получить узнаваемость бренда, а потом уже делать госпиталь.

Сколько это по времени?

Думаю, лет пять. Мы уже полтора года работаем, еще три с половиной. Всегда есть незапланированные обстоятельства, но это часть бизнеса. Надо планировать незапланированное, чтобы быть  к нему готовым. Я сделаю 6-7 клиник и, думаю, что уже можно будет делать госпиталь.

Что Вы понимаете под словом качество?

В нашем бизнесе это просто - здесь все зависит от медицинского персонала. Я могу сделать маркетинг, разработать стратегии, которые приведут ко мне людей один раз, но если внутри не будет качества - второй раз они уже не придут. Для нас это простая концепция - привести в клинику врачей и медперсонал, которые компетентны в своем деле, знают, что делать, которые любят свою работу. И я вижу свою задачу в том, чтобы обеспечить этим людям пространство, в котором им удобно работать. Если им будет удобно - качество они обеспечат.

Как Вы подбираете людей в свою команду, врачей?

Для меня важно, прежде всего, чтобы они разделяли видение того, что мы хотим построить, наши ценности, а о деталях уже можно договориться. В любом бизнесе это важно, а в медицине – особенно. Продукты, которые ты предлагаешь, должны быть отражением тех ценностей, которые у тебя есть. Если продукт отражает ценности - это будет нормальный хороший бизнес. 

В Украине очень много грамотных, компетентных врачей, но у многих из них компетенция именно врачебная, не всегда персональная. Для меня важно, как врач общается с пациентом. Есть грамотные врачи, но они не хорошо общаются с клиентами. 

Обучить манере общения проще, чем приобрести профессиональный опыт. Может, лучше принимать его таким как он есть: не очень тактичен или вежлив, но профессионал своего дела?

Нет, лучше научить манере общения или не работать. 

Вы обучаете? У Вас есть тренинги?

Да, есть тренинги. Процесс найма на работу у нас очень структурированный и тщательный. Сначала стажировка, потом испытательный срок и после - предложение полной занятости, основанное на том опыте общения, который у него есть. Мы сразу оговариваем, что наши протоколы отличаются от других клиник. У нас, когда пациент подходит на ресепшн, ему не говорят «идите по ступенькам направо», его также не берут и не ведут в кабинет. Вместо этого звонят врачу, говорят, что пришел пациент, врач спускается, знакомится с клиентом и поднимается с ним наверх. 

Это международная практика?

Я  просто привык к такому. В маленьких клиниках так должно быть. 

Сам, Вы много говорите о ценностях. Расскажите о них подробнее?

Я работаю в медицине с 1995 года, у меня давно перестало что-то «екать», когда я переступаю порог клиники. Потому, что я его переступаю 365 раз в году. Парадокс в том, что мы забываем, что нормальный человек не приходит в клинику каждый день. Даже если человек приходит на обычный прием – он немного волнуется, и это нормально. И нам нужно об этом помнить. Вторая ценность - это время. Это не восполняемый ресурс. Его у всех одинаковое количество. Меньше не станет и больше не станет, что бы мы не делали. И мне важно, чтобы пациенты не тратили время у нас в клинике.  Мы ценим время, наш сервис должен отражать эту ценность, поэтому  у нас есть специальное отделение в клинике, задача которого состоит в том, чтобы убедится, что «путь» клиента в нашей клинике наиболее эффективный. Там работают врачи, которые не работают с пациентами, а работают с их картами. Открывают карту и смотрят: что было  вчера, и  где можно было сократить время. 

Еще одна ценность – это интегрированный подход к медицине. В Украине менталитет людей таков, что они идут в клинику, когда уже терпеть нет сил. И приходят с какой-то одной жалобой. Я же ценю интегрированный подход. Когда мы видим не симптом, не болезнь и даже не человека в целом, а то, что стоит за человеком. Мы берем полную семейную историю, часто от этого зависит предрасположенность к каким-то заболеваниям или реакция  на курс лечения. Эта интегрированность должна проявляться и в подходе врача к  клиенту и в подходе клиники к лечению. В каждой нашей клинике заявлено 20+ специальностей в лицензии.  Сделать это было очень нелегко. 

В Украине люди халатно относятся к своему здоровью?

Менталитет такой, что мы не столько заботимся о здоровье - сколько лечимся, когда болеем. Это не халатность.  Мы задумываемся о здоровье, когда оно у нас хромает, а не когда все хорошо. Есть вещи, которые надо периодически делать в плане заботы о здоровье, но люди этого не делают. Например, женщину в возрасте 45+ спрашивают, когда последний раз делали мамограмму.  Типичный ответ «не делала, ничего же не нащупала пока!». В этом разница - мы ждем симптомы, и только потом обращаемся к врачу. Такой подход надо менять.

А как это сделать?

Часто в бизнесе ты ждешь, когда будет спрос и делаешь предложение. Но,  в хорошем бизнесе ты делаешь предложение до того, как есть спрос. Когда Джобс выпускал первый телефон Apple - никто не думал? что в телефоне должен быть фотоаппарат. А сейчас уже нет телефона, в котором нет фотоаппарата. Надо показать людям, что такое забота о здоровье. Это нужно менять комплексно. К примеру, у нас есть стандартные карты по министерству здравоохранения. Эту форму нельзя самому придумать, дизайн свой. Она называется «карта больного». Ты пришел к врачу - и ты уже «больной». Это нужно менять.  Мы создали продукт, который убирает концепцию болезни и ставит в фокус концепцию здоровья.

DSC_0888.jpg

Откуда черпаете свое вдохновение?

От дочки моей, наверное, у нее столько энергии. Ей 11 лет скоро будет. Когда приехали сюда ей было 6, сейчас уже большая. 

Какой Вы отец? Чему Вы ее учите?

Я не учу её. Все, что в ней есть, оно уже прекрасно. Стараюсь создать вокруг нее атмосферу, чтобы она могла расти такой, какая есть.

А чему учитесь у нее?

Многому. Вдохновению, не терять интерес к жизни, задавать вопросы, иногда и глупые, но задавать. Находить смешное. То, что меня может разозлить, ее смешит.  Я этому учусь много и часто. 

Вы ведете прием в клинике?

Да, веду психологические консультации и коучинг. Когда мы только открывали клинику, у меня не было мыслей, что я буду вести прием. Но, так случилось, что позвонил клиент, у него был личный кризис, у нас на тот момент было четыре психолога в штате. Девочки из call-центра прозвонили всех и так получилось, что в тот момент никто не смог приехать. Я в это время ехал с моим операционным директором на встречу и позвонили ей, сообщить ситуацию. И я оставил ее одну, а сам поехал и принял этого клиента. Когда кризис психологический -  такие вещи не ждут. 

Вы переживаете за человека в первую очередь, и, наверное, потому получаются хорошие проекты.

Я про это и говорю. Это эмпатия. Если поставить себя на место человека - то ты понимаешь, что ему нужно. 

Когда Вы планируете уезжать из Украины и планируете ли?

Мне хочется оставить что-то хорошее после себя.  Чем больше я здесь живу, тем больше закрадывается сомнение, а стоит ли уезжать. Буду ездить домой в Америку просто в гольф играть. По гольфу  я скучаю. 

В какой стране Вы видите будущее своей дочки?

Не знаю, она очень любит путешествовать. Сейчас мне нравиться, что она здесь. Она ходит в американскую школу. Думаю, что в колледж она поедет куда-то учиться, не в Украине. 

Вы не боитесь тратить деньги, инвестировать в Украину?

Я никогда не боялся тратить деньги. На самом деле это грамотная и хороша инвестиция. Если смотреть с точки зрения бизнеса, то здесь большой риск, но и отдача может быть большей. Экономически есть риски, но, если получается, то получается хорошо. Я не люблю быстрые проекты. А если долгосрочно что-то делать, то, мне кажется, это может иметь смысл. 

Если взять зарплаты врачей, практически невозможно «перетащить» врача из государственной клиники с ужасными условиями, потому что экономика работает против тебя. Государственной клинике не нужно думать, что и когда надо купить, и обновить аппаратуру. Все дает государство, поэтому у врача, который там сидит, нету никаких расходов. При этом, приходит пациент и дает ему деньги «под столом» и ему не надо ими ни с кем делиться. Вот с этим нам надо соревноваться. Я не могу такого предложить, я должен купить аппаратуру за свои деньги, сделать ремонт, платить аренду, зарплату. И когда мне пациент платит в кассу, то я могу поделиться с врачом, но все 100% отдать ему я не могу. 

Когда я начинал этот проект, я знал, что мы это будем делать правильно, я привлек партнеров, украинский фонд, который поверил в мою стратегию, разделили мое видение, и это дает мне право или надежду, что так работать можно. Сейчас уже приходят врачи, которые говорят что, хотят с нами работать, хотят «белую» зарплату, хотят работать по нашим протоколам. 

В коучинге с кем сейчас занимаетесь?

У меня несколько клиентов. Моя практика всегда была маленькая, я хотел быть свободным и хотел иметь возможность сказать клиенту «да», если проект мне интересен, и сказать «нет», если не интересен. Потому, что от этого не завишу финансово. Есть пару клиентов здесь, позавчера была сессия в Израиле. Есть клиенты в Канаде, Франции, Англии. Здесь в Украине работаю с одним иностранным банком.

Самый запоминающийся пример из коучинговой практики?

Меня всегда поражает один момент со всеми клиентами. Я его называю «ага момент». Это когда что- то кликает внутри. Ради этого момента я делаю коучинг. И это тот магнит, который всегда тебя в коучинг возвращает. Иногда над этим нужно поработать, не без этого. 

Какую книгу для начинающих бизнес управленцев Вы бы рекомендовали почитать?

Начинать нужно не с мелочей, а со стратегии, есть хорошая книжка Александр Остервальдер «Построение бизнес моделей». 

Текст: Алена Сказкина, Наталия Павлова

Фото: Катерина Сметана

Оставьте первый комментарий